Es obvio que Twitter está plagado de acoso. Se han escrito innumerables publicaciones en blogs e historias sobre la lucha infinita de la empresa contra el discurso del odio y los troles que lo propagan. Aun así, el proceso de denuncia de tales conductas en Twitter sigue siendo turbio, e incontables personas que han sido víctimas de ello dicen que sus denuncias en Twitter fueron ignoradas o desestimadas por no ajustarse a los criterios de la empresa en materia de acoso.
Para entender mejor cómo maneja Twitter las denuncias de acoso, BuzzFeed News invitó a sus lectores a completar una encuesta en línea sobre abusos. Más de 2700 usuarios respondieron. Los resultados sugieren que una enorme mayoría de las instancias de abuso denunciadas acabaron no logrando que Twitter ejecutara ninguna acción visible en relación a la cuenta ofensora.
Pero antes, un par de cosas a tener en cuenta:
Nuestra encuesta fue distribuida mayormente a través de los canales sociales de BuzzFeed, ampliamente en Twitter y a través de un enlace en una publicación de BuzzFeed News. Por lo tanto, 2702 encuestados probablemente no reflejen el total de los usuarios de Twitter. Los encuestados que participaron en este sondeo fueron en su mayoría angloparlantes. En virtud del tema, quizás los participantes hayan sufrido abusos en Twitter con mayor probabilidad que el usuario promedio del servicio. (Dicho eso, a los encuestados se les dio la opción de enunciar que no habían sufrido abuso en Twitter). BuzzFeed News también realizó entrevistas posteriores a cierto número de encuestados.
También cabe mencionar: Hemos visto evidencias de que Twitter ocasionalmente emprende acciones contra tuits denunciados como abusivos sin revelar que ha hecho eso. Pero esto deja a las víctimas de abuso que se dirigieron a la empresa sin saber si sus pedidos de ayuda fueron escuchados. En algunas instancias, Twitter ha revelado públicamente que eliminó tuits luego de que una protesta tomara notoriedad. Binyamin Appelbaum, corresponsal del New York Times con más de 40.000 seguidores, retuiteó algunos comentarios antisemitas especialmente horrorosos que se dirigían a él y se los copió al gerente general de Twitter, Jack Dorsey. Luego, la empresa eliminó los tuits y Dorsey notificó públicamente a Appelbaum sobre lo eliminado en Twitter.
Dicho todo esto, las respuestas a nuestra encuesta, efectivamente, ofrecen una visión humana de los puntos débiles de Twitter en materia de abuso, brindando no solo ejemplos espeluznantes de acoso, sino también datos sobre cómo los maneja —o no— la red social.
Sobre nuestros encuestados:
De las 2669 personas que brindaron información demográfica en nuestra encuesta:
- 772 personas (26,3%) se identificaron como minoría étnica o racial.
- 707 personas (28,8%) se identificaron como miembros de la comunidad LGBTQ.
He aquí el detalle de géneros de las 2669 personas que eligieron responder:
- 1817 de género femenino
- 720 de género masculino
- 58 de género fluido
- 26 transgénero
- 21 agénero
- 27 no especificado
LOS RESULTADOS:
De nuestros 2702 encuestados, 1478 (55%) dijeron haber sido víctimas de un tuit o un mensaje personal abusivo en Twitter. De aquellos que informaron haber sufrido abusos en Twitter, un 18% dijo haber sido acosado en la última semana, mientras un 26% informó haber sido víctima de acoso en algún momento en el último mes, pero no en la última semana.
Según los encuestados, la respuesta más habitual de Twitter a una denuncia de abuso es la inacción.
46% de los encuestados le contó a BuzzFeed News que la última vez que denunciaron ante Twitter un tuit abusivo, en base a su solicitud la empresa no realizó ninguna acción de la que tuvieran noticias; su único recurso fue bloquear personalmente la cuenta ofensora. Otro 29% que denunció tuits abusivos dijo que nunca obtuvo ningún tipo de respuesta. Y el 18% de quienes denunciaron un tuit abusivo dijo que se le respondió que dicho tuit no violaba las reglas de Twitter, las cuales prohíben explícitamente las amenazas violentas, el acoso y la conducta cargada de odio. En solo 56 casos (2,6% de las veces) los encuestados dijeron que Twitter borró la cuenta ofensora, y en 22 casos (1% de las veces) los encuestados dijeron que Twitter envió una advertencia al usuario que había mandado el tuit. De las 2115 personas que respondieron a esta pregunta específica de la encuesta, solo cinco individuos dijeron que se comunicó con ellos un representante de Twitter para discutir sobre el abuso que denunciaron.
El 15 de septiembre, Twitter le rechazó a BuzzFeed News su pedido de entrevista con un ejecutivo sobre el tema del acoso. En respuesta a una carta del 19 de septiembre en la que se detallaban los hallazgos de nuestra encuesta, la jefa de comunicaciones de Twitter, Kristin Binns, efectuó el siguiente comentario:
"La seguridad es nuestra mayor prioridad; estamos desarrollando mejores herramientas y procesos día tras día. No podemos comentar sobre una encuesta hecha por terceros, y su naturaleza anónima hace imposible que verifiquemos los datos o que corroboremos las respuestas. Si bien sabemos que aún queda mucho por hacer, estamos progresando para darle a la gente más control sobre su experiencia en Twitter y para combatir mejor los abusos".
Entre los encuestados, el acoso fue común y de varias formas.
Más del 67% de los encuestados describió los tuits que recibió como de naturaleza misógina. Casi un 30% informó haber sido blanco de difamaciones homofóbicas. Un cuarto dijo haber sido sujeto a epítetos racistas, un cuarto denunció amenazas de muerte y un cuarto denunció tuits que los instigaban a matarse. Casi 20% de los encuestados informó haber recibido amenazas de violación; otro 20% dijo haber recibido tuits que los amenazaban con publicar datos, fotos o videos privados.
Aproximadamente un tercio de los encuestados que informaron haber recibido un tuit abusivo dijo que lo denunciaron a la empresa utilizando los formularios de Twitter en materia de abuso. Y casi un 80% de los encuestados dijo haber denunciado un tuit abusivo dirigido a un tercero.
Les pedimos a los encuestados que describieran el acoso que sufrieron en Twitter. Esto es lo que nos dijeron:
- "Alguien difundió un video de una chica anónima participando en actividades perversas con un animal, y le puso el nombre de mi amiga, que es menor de edad. Fue removido al día siguiente, pero el daño ya estaba hecho".
- "Alguien tomó una foto mía presente en la memoria caché de Google pero ya borrada hace tiempo de mi Facebook, la montó en Photoshop sobre un cuerpo desnudo y la publicó junto a mi nombre real, llamándome tortillera o machorra (no lo sabe nadie salvo unas pocas amistades cercanas). Ese es un solo caso en una serie de casi 500 tuits abusivos de 50 cuentas de troles diferentes (probablemente creadas por la misma persona o por pocas personas, por su manera de publicar)".
- "Recibo un montón de mensajes con amenazas de violación, hombres que intentan conocer mi ubicación física y difundirla para que sea violada, amenazas de asesinato, gente que me desea abortos, que me manden a zonas de guerra donde sea violada y asesinada".
- "Fotos de mi familia, mi dirección, mi empleador, amenazan con 'violar a esta puta con un cactus', amenazan con 'abrir con una barreta esa garganta preciosa', insinúan que solo tengo éxito académico en un campo dominado por hombres porque soy atractiva".
- "Muchas, muchas, la mayoría de parte de los de Gamergate. Uno de los peores problemas es que, aunque bloquee a alguien, Twitter aun así le deja tuitear mi apodo, por eso los grandes de Gamergate aún pueden mandar frecuentemente a sus legiones de idiotas y aplastar mis notificaciones".
- "Bloqueé al abusador, pero luego de su contestación ocurrente (qué educado) y de que yo le deseara buen día, dijo que 'lo que haría que el día fuera mejor sería hacer esto', e insertó un video explícito en que un yihadista cercenaba la cabeza de un hombre arrodillado".
- "Un racista serial, divulgador de datos personales y acosador (que ya ha sido suspendido una vez), de alguna manera conectó mis cuentas privada y profesional, que no tienen nada que ver una con la otra, publicó mi nombre completo e instó a sus más de 30.000 seguidores a ir tras de mí (algunos de los cuales ofrecieron presentarse con armas). También comenzó a acosar a mis exempleados, además de instar a acosar a mi mejor amigo, que ni siquiera está en Twitter. Mi campo profesional son las redes sociales y la mercadotecnia, por eso sus tuits acosadores, básicamente, tienen de rehén a mi cuenta profesional, ya que quedaron ligados para siempre ante posibles empleadores".
- "Un usuario de Twitter me hostigó a mí, a mi familia y a mis amigos tanto en línea como fuera de la red. A este usuario se le han suspendido más de 85 cuentas. Tengo toda la documentación que apoya mis denuncias, incluidos nombres de usuario, direcciones de IP y denuncias a Twitter y al FBI. Esta persona creaba cuentas falsas con mi nombre y el de otros para intentar acosarme. Tuiteó una imagen de la placa del vehículo de mi madre a sus miles de seguidores... Esta persona es racista y homofóbica y, a pesar de haber difundido datos de niñas de 15 años y de habérsele suspendido más de 85 cuentas, aún se le permite tener cuenta de Twitter, donde destila odio, racismo y misoginia".
- "Fotos que deberían haber sido privadas (de desnudez) publicadas sin cesar durante meses, mi licencia de conducir publicada, mi dirección publicada, la dirección de mi lugar de trabajo publicada, datos de mis padres publicados, amenazas de muerte a mí y a mis hijos, fotomontajes de mí con heridas de bala en la cabeza y el pecho, incitaciones a que la gente me golpeara, fotos de mi cuerpo desnudo tuiteadas a dos cuentas de mi trabajo, y sigue más y más. Tuits pedófilos sobre mis hijos".
- "Una foto de una persona que me apunta con un arma; decir que van a enterrarme; llamarme puta y decir que deje de hablar y cierre el clítoris; publicar mi nombre completo (mantengo el anonimato en Twitter... o mantenía)... Todo fue obra de gente diferente en distintos momentos. Ha habido más, pero esto es lo primero que me viene a la mente".
- "Fotos no deseadas de genitales".
- "¡Hay tanto! Decirme que merezco que me violen. Decirme que me mate. Amenazar con capturarnos y matarme a mí y a mi madre. Y esta noche fui víctima de un grupo de troles. Me dijeron que yo pedía ser violada y, luego, que era una víctima total que fingía sus discapacidades y debería recibir la eutanasia".
- "Todo el sitio está infestado por neonazis. Pensé en desactivar mi cuenta varias veces, pero no quería que pensaran que podían silenciarme. Mis vecinos denunciaron camiones frente a mi casa en medio de la noche. Ya no contesto el teléfono de mi casa debido a las llamadas abusivas. Difundieron un mapa de mi casa. No queda nada de mi vida para que difundan".
A pesar de la variedad de los cientos de respuestas por escrito recogidas por BuzzFeed News, la mayoría expresa su preocupación por el compromiso interno de Twitter con la contención del abuso: en particular el abuso dirigido a los usuarios de la plataforma que no son celebridades. Para muchos encuestados, el fracaso de Twitter en su tratamiento del acoso en su plataforma ha creado la expectativa de que el problema, ya sistemático, nunca se resuelva. Estas son citas parciales de los encuestados:
- "Está completamente fuera de control y Twitter no está haciendo nada contra esto. Tengo una amiga que, básicamente, es hostigada por un par de personas, desde múltiples cuentas. Suspenden una y cinco más toman su lugar. Usan bots de denuncias para hacer que la suspendan. Ocurre una y otra vez y Twitter no hace NADA".
- "Pueden presentárseles múltiples ejemplos de usuarios que violan las condiciones del servicio y AUN ASÍ dicen que la cuenta no infringe ninguna regla. Es descorazonador. Te sientes extremamente vulnerable. Nunca he tenido tanto miedo de hacer enojar a la persona equivocada".
- "Esta precisa situación de acoso con la que estoy lidiando ha afectado mi carrera, mi capacidad de encontrar trabajo (ya que aún no he podido); y solo soy uno de muchos. Como plataforma/empresa, no veo que Twitter pueda durar mucho tiempo más, ya que la gente prefiere abandonar esa empresa en vez de aceptar que no les importan sus usuarios".
- "Habiendo estado en Twitter desde que comenzó, he visto un cambio DRÁSTICO en el último año, especialmente en términos de acoso. Se ha vuelto 'normal'; casi es el objetivo del sitio en sí mismo".
- "Siempre les digo a mis colegas de trabajo: 'Si quieren saber cuán racistas son los Estados Unidos, revisen mi cuenta de Twitter'".
- "Pueden eliminar cuentas que comparten contenidos transmitidos por los medios en minutos, pero si alguna vez sancionan a los abusadores, eso ocurre raras veces, y casi nunca los bloquean".
- "¿Cuánto dinero necesito para que me protejan a mí y a mis amigos? ¿El dinero de los Juegos Olímpicos? ¿El dinero de NBC? ¿El dinero de Taylor Swift?"
- "Apesta. Quitaron un video que publiqué sobre los Juegos Olímpicos en poco más de 12 horas luego de que lo subiera. Pero nunca ha sido eliminado un tuit o una cuenta que yo haya denunciado. Ni uno solo. Y casi todos los días denuncio cosas hirientes. (Hirientes como el racismo o la discriminación sexual flagrantes, los contenidos violentos, el acoso o el contenido abusivo. Para decirlo según sus directivas)".
- "Me da la impresión de que Twitter no tiene ningún interés en contener o prevenir el acoso y solo parece estar dispuesta a actuar si la opinión negativa del público incide en sus balances. Twitter afirma mantener un equilibrio entre las preocupaciones sobre la libertad de expresión y la comodidad de los usuarios; pero el miedo a ser víctima de un acto de acoso (o de una montaña de acosos o, aún peor, de 'doxxing') hace que siempre me autocensure. Esencialmente, que Twitter proteja el discurso del odio disfrazado de libertad de expresión infringe mi propia libertad de expresión".
- "No parece haber ninguna forma en absoluto de tomar medidas contra esto. Denunciar solía causar algún efecto; últimamente ni siquiera recibo respuesta a las denuncias".
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